Trendanalys – Känslostyrt 2.0

Trendbeskrivning

Lojalitetsprogram och analyser av vad kunden gör och behöver i olika steg, den så kallade kundresan, har blivit något av en självklarhet för företagens produkt- och tjänsteutveckling. Storytelling, det vill säga att nå kunden i bruset genom att appellera till känslor via en väl berättade historia var ett första steg mot känslovärden. Att ta reda på hur kunden faktiskt känner sig i olika situationer och sammanhang, helst i realtid, är en växande trend, vi kallar den känslostyrt 2.0.

Placering på trendkurvan

Trenden ligger under tidig mognad i butik, på webben har det kommit längre. Trenden har i butik potential att accelerera i närtid med en mognadshorisont på 5-10 år. På webben ökar trenden snabbt när näthandeln ökar. Tekniken finns och blir alltmer accepterad, men ytterligare tekniker och applikationer kommer att utvecklas för att djupare förstå konsumenten. Ju större konkurrensen blir om kunderna i en ekonomiskt pressad situation, desto mer kreativa lösningar lär vi se. Att appellera till konsumentens känslor blir inget undantag. Men det finns samtidigt en risk att trenden rekylerar, att folk börjar protestera av integritetsskäl.

Trendens betydelse för det gröna näringslivet

Att appellera till känslor kommer att kännas mer äkta i en alltmer datastyrd värld, även om de känslor man känner blir till data. Redan nu kan AI-teknik (Artificiell Intelligens) läsa av ansiktsuttryck och rörelsemönster, både i butik och på webben. Detta, eventuellt i kombination med biometriska lösningar, kan ge företag information om kundens känslotillstånd vid olika tillfällen och i olika situationer. Kunskapen om känslor kan användas till att förbättra produkter och upplevelser och ta begreppet skräddarsytt till en ny nivå. Det kan bli en form av känslomässig nudging. Nudging kan till exempel vara att erbjuda mindre lunchtallrikar för att minska risken för matsvinn. Risken ligger i att inte hänga med och kunna leverera till den som har möjlighet att utnyttja tekniken.